Alternative à Freshdesk : où partir, ce que tu emportes, comment migrer

Pourquoi partir sur Zoho Desk. C'est la destination où la migration demande le moins de travail. Zoho propose un import officiel depuis Freshdesk : tu exportes ton compte, tu envoies le fichier ZIP, et Zoho reprend les tickets avec leurs fils de discussion, les notes, les pièces jointes et la base de connaissances. Les identifiants Freshdesk sont conservés, ce qui évite de casser les références que tes clients citent encore. Zoho Desk a aussi un plan gratuit à vie jusqu'à 3 utilisateurs, là où le gratuit de Freshdesk s'arrête au bout de 6 mois.

Pour qui. Les PME qui veulent garder un outil de tickets complet (départements, SLA, rapports) en payant moins de licences, et celles qui utilisent déjà Zoho CRM ou Zoho Books.

Pour qui ce n'est pas fait. Les équipes qui font surtout du chat en direct dans leur produit, ou qui cherchent l'interface la plus épurée du marché.

Sa limite. La migration officielle exige au moins le plan Standard (l'essai est limité à 2 Go de données) et un fichier de moins de 5 Go. Elle se fait en deux phases à environ deux semaines d'écart, et elle ne s'annule plus une fois lancée. Les agents ne sont rapprochés que si leur adresse email est exactement la même des deux côtés.

Comment migrer depuis Freshdesk. Dans Freshdesk, va dans Admin, puis Compte, puis Détails du compte, et lance l'export complet. Crée chez Zoho Desk les agents avec les mêmes adresses email, puis envoie le ZIP depuis l'outil de migration de Zoho. Garde Freshdesk actif jusqu'à la fin de la deuxième phase : c'est elle qui récupère les tickets arrivés entre-temps.

Pourquoi partir sur Zendesk. Si tu quittes Freshdesk parce que ton support a grandi (plusieurs équipes, des SLA serrés, des sous-tickets, une API très sollicitée), Zendesk est la référence du secteur. Suite Team coûte 55 € par agent et par mois en annuel (69 € en mensuel), Suite Professional 115 € (149 € en mensuel). Chaque plan inclut quelques résolutions IA (5 sur Team, 10 sur Professional), puis la résolution se paie 1,50 € avec engagement ou 2,00 € à l'usage.

Pour qui. Les équipes de 10 agents et plus, avec plusieurs canaux, des niveaux de service contractuels et un besoin d'intégrations poussées.

Pour qui ce n'est pas fait. Les petites équipes qui partent de Freshdesk pour payer moins : à 5 agents, Suite Team coûte plus cher que Freshdesk Growth.

Sa limite. L'importateur intégré ne reprend que les utilisateurs et les organisations, pas les tickets. Les tickets importés reçoivent de nouveaux numéros, et les SLA et déclencheurs ne s'appliquent pas à eux.

Comment migrer depuis Freshdesk. Importe d'abord utilisateurs et organisations en CSV. Les tickets passent par l'API d'import de tickets (100 par requête, dates d'origine conservées) ou par un prestataire. Crée un champ « ancien numéro Freshdesk » avant l'import, puis reconstruis à la main automatisations, SLA, horaires et formulaires.

Pourquoi partir sur Help Scout. Beaucoup d'équipes utilisent Freshdesk comme une grosse boîte mail partagée. Help Scout fait exactement ça, avec moins de menus : une boîte partagée qui ressemble à un email, une base d'articles (Docs) et un chat. Le plan gratuit couvre 5 utilisateurs, une boîte et un site Docs. Les plans payants coûtent 25 $, 45 $ et 75 $ par utilisateur et par mois, 16 % de moins en annuel. L'IA se paie 0,75 $ par résolution, avec 3 mois offerts.

Pour qui. Les équipes de 2 à 15 personnes dont le support passe surtout par l'email et qui trouvent l'interface de Freshdesk trop chargée.

Pour qui ce n'est pas fait. Les centres de support qui vivent de SLA, de files d'attente et de rapports détaillés par équipe.

Sa limite. L'outil d'import officiel reprend les emails et les tickets (avec profils et tags), mais pas la base de connaissances, qui passe par l'API Docs. Il n'existe pas de chemin Freshdesk dédié.

Comment migrer depuis Freshdesk. Importe tes tickets avec l'outil d'import de Help Scout à partir de ton export, en gardant les tags. Recrée les articles par l'API Docs, ou recopie à la main les vingt articles les plus lus si ta base est petite. Prévois de réécrire tes réponses enregistrées.

Pourquoi partir sur Zammad. Zammad est un outil de tickets open source, publié par un éditeur allemand. Sa version hébergée tourne dans des centres de données en Allemagne, certifiés ISO 27001 : Starter à 7 € par agent et par mois en annuel (9 € en mensuel, 5 agents maximum), Professional à 16 €, Plus à 25 €, hors taxes. Tu peux aussi l'installer sur tes serveurs gratuitement. Surtout, Zammad a un migrateur Freshdesk intégré.

Pour qui. Les équipes qui veulent garder la main sur leurs données, les structures publiques et les PME qui ont quelqu'un pour administrer un serveur.

Pour qui ce n'est pas fait. Les équipes sans aucune compétence technique qui veulent l'auto-hébergement : le support payant de l'éditeur démarre à 2 999 € par an.

Sa limite. Le migrateur reprend tout ou rien : il n'y a pas d'import différentiel pour récupérer les tickets arrivés après. Sa vitesse dépend des limites d'API de ton plan Freshdesk. En hébergé, l'abonnement annuel se résilie 2 mois avant l'échéance.

Comment migrer depuis Freshdesk. Récupère une clé d'API d'un compte administrateur Freshdesk, puis lance le migrateur depuis l'assistant de démarrage de Zammad (ou en console). Fais-le en dernier, juste avant la bascule, puisque tu ne pourras pas compléter après coup.

Pourquoi partir sur HubSpot. Freshdesk sépare le support du reste : pour une vue client complète, il faut ajouter d'autres modules Freshworks. HubSpot Service Hub met tickets, chat et base de connaissances dans le même CRM que tes ventes et ton marketing. Chaque ticket est rattaché à la fiche du contact et à ses affaires. HubSpot propose un accès gratuit pour 2 utilisateurs.

Pour qui. Les entreprises qui utilisent déjà HubSpot pour leurs ventes ou leur marketing et veulent que les commerciaux voient les tickets de leurs clients.

Pour qui ce n'est pas fait. Les équipes de support pur qui n'ont pas de CRM HubSpot : tu paierais un écosystème dont tu n'utilises qu'une partie.

Sa limite. Les plans payants montent vite dès qu'il faut des fonctions avancées, et certains plans demandent des frais de mise en route. Calcule le coût sur ton nombre réel de sièges avant de signer. Aucun import Freshdesk dédié n'est documenté.

Comment migrer depuis Freshdesk. Importe d'abord tes contacts et entreprises en CSV pour que les tickets se rattachent aux bonnes fiches. Les tickets passent ensuite par un import de fichier ou par un prestataire. Notre avis complet sur HubSpot détaille les plans.

Pourquoi partir sur Gorgias. Si tu vends en ligne, Freshdesk te fait payer chaque agent, même ceux qui répondent dix fois par jour. Gorgias facture au nombre de tickets, jamais au siège : Starter à 10 $ par mois pour 50 tickets, Basic à 50 $ par mois en annuel (60 $ en mensuel) pour 300 tickets, Pro à 300 $ pour 2 000 tickets. Son intérêt : les commandes, remboursements et suivis de colis de ta boutique s'affichent dans le ticket.

Pour qui. Les boutiques Shopify avec plusieurs personnes au support et un volume de tickets stable.

Pour qui ce n'est pas fait. Le support B2B ou SaaS, et les boutiques dont le volume explose en période de soldes : chaque ticket au-delà du forfait se paie (environ 0,36 à 0,40 $), et l'IA coûte environ 1 $ par interaction.

Sa limite. Gorgias n'a pas d'import Freshdesk intégré, son import d'historique natif vise Zendesk. Il faut passer par l'API ou un outil tiers, et tes règles et SLA sont à refaire.

Comment migrer depuis Freshdesk. Coupe tes règles automatiques dans Gorgias avant l'import, sinon elles se déclenchent sur des tickets anciens et envoient des réponses à tes clients. Importe l'historique récent par un outil tiers, puis branche ta boutique.

Pourquoi partir sur Crisp. Si ton support se fait surtout par le chat du site, Crisp remplace Freshdesk pour un forfait par équipe et non par agent. Le plan gratuit couvre 2 sièges (sans email ni réponses enregistrées), Mini coûte 45 $ par mois, Essentials 95 $ et Plus 295 $, hors taxes. Crisp est un éditeur français, avec une interface et un support en français.

Pour qui. Les startups et petites équipes de 2 à 10 personnes qui reçoivent surtout des messages de chat et quelques emails.

Pour qui ce n'est pas fait. Les équipes qui gèrent des tickets complexes avec SLA, départements et rapports poussés : Crisp reste un outil de conversation.

Sa limite. Aucun import Freshdesk n'est documenté : tu repars avec tes contacts, pas ton historique. Le plan gratuit n'a ni email ni réponses enregistrées.

Comment migrer depuis Freshdesk. Exporte tes contacts de Freshdesk et importe-les en CSV dans Crisp. Garde ton export Freshdesk complet en archive pour l'historique. Notre avis complet sur Crisp détaille les plans.