Quel logiciel de gestion de file d'attente pour une banque en 2026 ?
Accueil sans rendez-vous, conseiller sur rendez-vous, automates et visio : ce qu'un réseau d'agences doit vraiment acheter.
En agence bancaire, la file d'attente ne ressemble pas à celle d'une boutique. Deux flux se croisent : le client venu sans rendez-vous pour une opération au guichet, et celui qui a rendez-vous avec son conseiller pour un crédit ou un placement. Le logiciel doit les trier dès l'entrée, appeler chacun au bon poste, et renvoyer ce qui peut l'être vers les automates. Il doit aussi parler au système bancaire et au CRM (le fichier clients), sur des dizaines ou des centaines d'agences.
La réponse courte. ESII, éditeur français, est le plus solide pour une banque européenne : certifié ISO 27001, en SaaS ou sur tes serveurs, avec une borne qui met le client en visio avec un conseiller distant. Qmatic reste la référence historique, installable chez toi. Wavetec équipe les plus grands réseaux (plus de 1 000 agences chez Banorte au Mexique). Q-nomy relie rendez-vous et file au CRM. Qwaiting et Skiplino sont les seuls à afficher leurs prix.
Aucun des quatre éditeurs spécialisés ne publie de tarif : tout passe par un devis. Et un chiffre rappelle que le sujet n'est pas réglé : en Espagne, un client sur quatre fait encore la queue en agence.
Le classement est éditorial : une place sponsorisée est toujours signalée sur sa fiche, et aucun lien affilié ne change une note.
Le meilleur logiciel de file d'attente selon ta banque
ISO 27001, SaaS ou sur site, visio conseiller
Pour garder le logiciel chez toiOrchestra sur tes serveurs, ou en cloud
Pour un réseau de plusieurs centaines d'agencesBanorte, Bank of Punjab, file par WhatsApp
Pour relier rendez-vous, file et CRM137 agences chez Banca di Asti
Pour un prix affiché et le choix du sur siteDe 249 à 649 $ (période non précisée)
Pour l'agence virtuelle en visioPrix par agence, essai de 7 jours
Les 6 logiciels de file d'attente pour banques comparés
Ce classement s'adresse au directeur de réseau ou de la distribution, au responsable de l'expérience client ou des agences, et au DSI d'une banque, d'une caisse régionale ou d'une mutuelle qui reçoit encore au guichet. Chaque outil classé gère une file en agence (ticket, appel au guichet ou au bureau du conseiller) et affiche une offre pour les banques. Pour un commerce ou une mairie, deux autres classements existent, en lien en bas de page.
| Idéal pour | Ce qui le distingue | Offre gratuite | Taille d'équipe | Voir | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | ESII | Le meilleur choix pour une banque européenne | Borne avec visio, ISO 27001 | 4.4/5 | Sur devis | — | Banques régionales, caisses mutualistes | Voir → |
| 2 | Qmatic | Pour garder le logiciel chez toi | Orchestra sur site ou cloud | 4.2/5 | Sur devis (démo) | — | Grands réseaux d'agences | Voir → |
| 3 | Wavetec | Pour un réseau de plusieurs centaines d'agences | WhatsApp, libre-service, KYC | 4.1/5 | Sur devis | — | Très grands réseaux | Voir → |
| 4 | Q-nomy | Pour relier rendez-vous, file et CRM | Q-Flow branché au CRM | 3.9/5 | Sur devis | — | Banques régionales, coopératives | Voir → |
| 5 | Qwaiting | Pour un prix affiché et le choix du sur site | Connecteur au système bancaire | 3.8/5 | 249 $ (5 comptes, période non précisée) | — | Petites banques, quelques agences | Voir → |
| 6 | Skiplino | Pour l'agence virtuelle en visio | Agence virtuelle vidéo | 3.7/5 | 299 $/mois par agence, facturé à l'année | — | Pilote sur quelques agences | Voir → |
Notes sur cinq critères pondérés, détaillés dans la méthode. Les prix de Qwaiting et Skiplino sont en dollars, tels que les éditeurs les affichent, sans conversion.
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Comment on a comparé et noté
Le critère central : l'outil gère une file d'attente en agence bancaire (un numéro papier ou sur le téléphone, un appel au guichet ou au bureau d'un conseiller) et l'éditeur affiche une offre ou une référence pour les banques, avec un déploiement sur plusieurs agences. Waitwhile et Qminder n'ont ni l'une ni l'autre : ils sont présentés à part, sans note.
Les fonctions d'agence pèsent le plus (30 %) : borne et ticket digital, appel au guichet, rendez-vous avec un conseiller, visio, orientation vers les automates. Les références bancaires et la tenue sur un grand réseau suivent (25 %). La sécurité et l'intégration comptent pour 20 % : certification ISO 27001, choix entre cloud et installation sur tes serveurs, connexion au système bancaire central et au CRM. Les retours de terrain pèsent 15 %, le prix 10 %, parce que les quatre spécialistes ne l'affichent pas.
Nous avons lu les pages banque de chaque éditeur, leurs études de cas, une étude de l'Observatoire des métiers de la banque sur l'accueil en agence, des enquêtes de satisfaction en France et en Espagne, et des plaintes de clients d'agences sur trois continents. Ce qui revient : un ticket remis trop tard qui fausse le temps d'attente affiché, une machine sans papier, un seul guichet ouvert.
- Fonctions d'agenceBorne, ticket digital, appel guichet et conseiller, rendez-vous, visio, renvoi vers les automates.30 %
- Références bancaires et multi-agencesBanques clientes nommées, nombre d'agences équipées, tenue sur un grand réseau.25 %
- Sécurité et intégrationISO 27001, cloud ou sur site, connexion au système bancaire et au CRM.20 %
- Prix lisiblePrix public, essai, ce que couvre le devis.10 %
- Retours de terrainAvis d'utilisateurs, plaintes de clients en agence, pannes.15 %
Aucun lien affilié ne change une note ou un rang.
Tout sur rendez-vous, ou une vraie file à l'entrée de l'agence ?
Beaucoup de banques ont poussé leurs clients vers le rendez-vous. Ça ne supprime pas la file : il reste les retraits, les dépôts, les oppositions de carte et les clients peu à l'aise avec l'appli. L'étude de l'Observatoire des métiers de la banque sur l'accueil le montre : chaque agence organise son accueil à sa façon, et c'est souvent le directeur d'agence qui décide de la fréquence et de l'organisation de l'accueil.
Les modèles d'accueil observés
L'Observatoire relève des plages horaires réservées à l'accueil et aux rendez-vous, des bornes ou automates d'accueil, un guichet d'accueil partagé ou fixe, et parfois un rôle dédié à l'accueil. Le logiciel doit suivre ton modèle, pas l'inverse : une borne ne sert à rien si personne n'appelle les numéros.
Le rendez-vous conseiller
Pour un crédit ou un placement, le client prend un créneau en ligne, puis se signale en arrivant. ESII, Qmatic et Q-nomy gèrent les deux dans le même outil : le conseiller voit qui l'attend, et le client sans rendez-vous n'est pas oublié. L'Observatoire note aussi qu'on attend de plus en plus de l'accueil qu'il vende : le logiciel peut noter le motif de visite pour préparer l'entretien.
Le renvoi vers les automates
Une partie des clients en file vient pour une opération qu'un automate sait faire. Wavetec intègre ce libre-service (dépôt d'espèces et de chèques, émission de cartes, paiement de factures) dans le même parcours que la file. Ailleurs, c'est la borne qui oriente, si tu as bien paramétré les motifs de visite.
- Tu reçois surtout sur rendez-vous : vérifie que le client se signale à l'arrivée, et que l'attente se mesure depuis ce moment.
- Tu as encore beaucoup de passages sans rendez-vous : il te faut un ticket, un écran d'appel et des motifs de visite.
- Tu veux désengorger le guichet : choisis un outil qui oriente vers les automates.
- Tu manques de conseillers dans certaines agences : regarde la visio depuis une borne (ESII) ou une agence virtuelle (Skiplino).
Un éditeur ouvre ses prix ou ajoute une banque à ses références ? Reçois les changements
ESII
ESII est un éditeur français qui annonce plus de 20 000 installations dans plus de 50 pays, et qui compte la finance parmi ses secteurs. Son offre banque couvre tout le parcours : un ticket digital pris par QR code, sur le site ou dans l'appli de la banque, une prise de rendez-vous en agence ou en visio, puis une enquête de satisfaction. Sa borne d'accueil tactile peut lancer une visio, et son accueil déporté met le client en relation avec un conseiller à distance, en se branchant sur les systèmes bancaires.
Sur la sécurité, c'est le dossier le plus net du classement : ESII se dit certifié ISO 27001, conforme au RGPD, avec un engagement de disponibilité de 99,9 %, en SaaS ou installé chez toi. Pour une DSI bancaire qui refuse de sortir certaines données, ce choix compte.
Les références sont nommées. Le Crédit Agricole Provence Côte d'Azur dit avoir pu déployer seul 34 agences. On trouve aussi la Banque Cantonale de Fribourg, une Caisse Desjardins au Québec, l'International Bank of Azerbaijan et la BSIC en Côte d'Ivoire, où bornes, visio et file sur smartphone ont fait baisser l'attente (l'étude de cas ne donne pas de chiffre).
- Borne avec visio vers un conseiller distant
- ISO 27001, SaaS ou sur site
- 34 agences déployées par la banque elle-même
- ✓Le seul éditeur classé à citer une banque française
- ✓Tout le parcours dans un seul outil
- ✓Le choix de l'hébergement
- ✗Aucun prix public
- ✗Des gains annoncés sans chiffre
- ✗Plusieurs références en logo seulement
Le premier éditeur à consulter pour une banque française ou européenne. Demande à parler au Crédit Agricole PCA ou à la Banque Cantonale de Fribourg avant de signer : un réseau qui a déployé seul ses agences en dira plus qu'une démo.
Qmatic
Qmatic, éditeur suédois, a une page dédiée à la banque de détail : gérer les visites et les rendez-vous dans les agences. Le logiciel existe en deux versions, Qmatic Orchestra installé sur tes serveurs ou Qmatic Cloud en SaaS. Il se monte par modules : rendez-vous, guichet, parcours client, accueil, affichage, ticket mobile, intégrations. Des modules d'IA s'y ajoutent, dont un tableau de bord en temps réel.
Sa référence bancaire la plus connue est espagnole : Bankia, aujourd'hui absorbée par CaixaBank, avait choisi Qmatic pour son réseau d'agences rapides. EspañaDuero l'avait aussi déployé. Qmatic publie des études de cas avec Capitec Bank en Afrique du Sud et une grande banque-assurance suédoise, et Ithmaar Bank, à Bahreïn, a branché son appli sur ses services web.
Le revers revient dans les avis d'utilisateurs : un support jugé faible et une installation longue et compliquée. Sur un réseau de cent agences, ce point pèse autant que les fonctions.
- Orchestra sur tes serveurs ou Qmatic Cloud
- Modules à choisir, dont rendez-vous et ticket mobile
- Références bancaires sur trois continents
- ✓L'option sur site, rare chez les éditeurs récents
- ✓Un catalogue de modules très large
- ✓Des intégrations prévues avec tes outils
- ✗Support et installation critiqués
- ✗Aucune banque nommée sur sa page banque
- ✗Prix seulement après démo
Un choix sûr si ta DSI veut héberger la file elle-même. Fais écrire au contrat le délai d'installation par agence et le niveau de support : c'est là que les clients de Qmatic se plaignent.
Wavetec
Wavetec a l'offre banque la plus large du classement. On y trouve la file virtuelle, la file par WhatsApp, l'appli mobile et le ticket papier, les rendez-vous en ligne ou par WhatsApp, l'affichage dynamique, les avis clients et un outil d'analyse. S'y ajoutent des bornes de libre-service (dépôt d'espèces et de chèques, émission de cartes, paiement de factures) et l'identification du client, le KYC, par reconnaissance faciale et lecture de documents.
Les volumes sont les plus gros du marché. Banorte a installé sa solution dans plus de 1 000 agences au Mexique, et l'éditeur présente une file par WhatsApp dans 975 agences du pays. La Bank of Punjab l'a déployée sur 370 agences. La Banque Saudi Fransi l'utilise dans 79 agences, avec des bornes à double imprimante et un terminal web pour les guichetiers ; l'éditeur parle d'une baisse des plaintes, sans chiffre.
La limite, pour un lecteur européen : aucune référence européenne lue, et la page ne dit pas si le logiciel s'installe chez toi ou tourne en cloud. Interbank, au Pérou, est passée au cloud sur 120 agences.
- Plus de 1 000 agences chez Banorte
- File et rendez-vous par WhatsApp
- Libre-service et KYC dans le même parcours
- ✓Le seul à couvrir file, automates et KYC
- ✓Tenue prouvée sur des réseaux géants
- ✓Canaux adaptés aux marchés mobiles
- ✗Aucune référence européenne lue
- ✗Mode d'hébergement non précisé sur la page
- ✗Aucun prix public
Le choix d'un réseau de plusieurs centaines d'agences, surtout s'il veut renvoyer le guichet vers des automates. Pour une banque française, demande d'abord où sont hébergées les données et quelles références européennes l'éditeur peut te montrer.
Q-nomy
Q-nomy, présent depuis 2002, vend Q-Flow : file d'attente, rendez-vous et communication client pour les banques. Les rendez-vous peuvent se tenir en visio par Zoom, Teams ou Google Meet, avec l'agenda Outlook. D'après l'éditeur, Scotiabank s'en sert pour le pré-rendez-vous et le ticket électronique dans son appli.
Son cas le plus détaillé est italien. Banca di Asti a relié Q-Flow à son CRM sur ses 137 agences du Piémont et de Lombardie : file, borne, routage, affichage et rapports. Le but annoncé : alléger les guichetiers pour qu'ils passent plus de temps au conseil et à la vente. Aucun chiffre de résultat n'est publié. Banco Promerica et Davivienda au Honduras figurent aussi parmi ses clients.
Une réserve de méthode : ses pages officielles n'ont pas pu être ouvertes directement pendant notre comparaison. Les faits ci-dessus viennent de ses études de cas et des extraits de ses pages.
- Q-Flow relié au CRM de la banque
- Rendez-vous en visio Zoom, Teams ou Meet
- 137 agences chez Banca di Asti
- ✓Le lien file et CRM le mieux documenté
- ✓Une longue présence dans la banque
- ✓La visio intégrée aux rendez-vous
- ✗Pages officielles difficiles d'accès
- ✗Aucun résultat chiffré publié
- ✗Aucune référence française
Le bon candidat si ton vrai sujet est la vente en agence plutôt que l'attente. Demande à voir l'écran du conseiller branché sur ton CRM, avec un client qui arrive sans rendez-vous.
Qwaiting
Qwaiting a une page banque complète. Plusieurs agences se pilotent depuis une plateforme centrale, les clients sont prévenus par SMS, e-mail ou WhatsApp, et l'éditeur propose de connecter l'outil à ton système bancaire central. Il s'installe en cloud ou sur site, pour les banques qui veulent garder la main sur leur infrastructure. Il dit compter plus de 10 000 clients dans plus de 30 pays.
Surtout, il affiche ses prix : 249 $ pour 5 comptes, 349 $ pour 10, 399 $ pour 20 et 649 $ pour 50, avec un essai de 14 jours et deux mois offerts si tu paies à l'année. Sa page ne dit pas si ces prix sont mensuels : fais-le préciser sur le devis. Un compte, c'est un poste qui appelle des clients : compte tes guichetiers et tes conseillers, pas tes agences.
Sa limite est nette : aucune banque cliente n'est nommée sur sa page. Tu achètes une promesse de fonctions, pas une référence.
- Prix publics de 249 à 649 $
- Cloud ou installation sur site
- Connexion au système bancaire annoncée
- ✓Le budget se calcule sans devis
- ✓Un essai de 14 jours
- ✓Notifications par WhatsApp
- ✗Aucune banque cliente nommée
- ✗Prix en dollars
- ✗Pas de visio conseiller mise en avant
Un bon point de départ pour une petite banque qui veut chiffrer son projet seule. Profite des 14 jours d'essai pour vérifier, avec ta DSI, ce que veut dire concrètement la connexion au système bancaire.
Skiplino
Skiplino vise la banque de détail et la banque d'entreprise, pour gérer le trafic en agence et le parcours client. Son offre la plus originale pour une banque est l'agence virtuelle : des rendez-vous vidéo sécurisés et des files numériques, sans agence physique derrière.
Les prix sont publics, par agence et par mois, facturés à l'année : 299 $ pour la file avec 10 utilisateurs, 399 $ avec 20, et 549 $ pour l'agence virtuelle avec 15 utilisateurs. La mise en place est gratuite, l'essai dure 7 jours sans carte bancaire, et le paiement mensuel existe à un tarif un peu plus élevé.
Fais le calcul avant de t'emballer : facturé par agence, Skiplino coûte vite cher sur un grand réseau. Et, comme Qwaiting, il ne nomme aucune banque cliente.
- Agence virtuelle avec rendez-vous vidéo
- Prix publics par agence
- Mise en place gratuite
- ✓Un pilote possible en quelques jours
- ✓La visio sans agence physique
- ✓Pas de frais d'installation
- ✗Le coût grimpe avec le nombre d'agences
- ✗Aucune banque cliente nommée
- ✗Prix en dollars
Utile pour un pilote sur deux ou trois agences, ou pour lancer un rendez-vous vidéo sans tout racheter. Au-delà d'une dizaine d'agences, compare le total annuel avec un devis d'ESII ou de Qmatic.
Combien coûte un logiciel de file d'attente pour un réseau d'agences
Les quatre spécialistes de la banque (ESII, Qmatic, Wavetec, Q-nomy) ne publient aucun prix. Seuls des outils plus légers affichent une grille, en dollars. De quoi poser un ordre de grandeur pour le logiciel, jamais pour les bornes.
Le calcul par poste
Qwaiting facture par nombre de comptes : 249 $ pour 5, 649 $ pour 50 (sa page ne précise pas la période). Une banque de six agences avec deux guichetiers et deux conseillers par agence a 24 postes : elle tombe dans l'offre Custom à 649 $, pour toutes ses agences.
Le calcul par agence
Skiplino facture chaque agence : 299 $ par mois pour la file, facturé à l'année, soit 3 588 $ par an et par agence. Pour 6 agences, ça fait 21 528 $ par an ; pour 50 agences, 179 400 $. Ce modèle convient à un pilote, beaucoup moins à un grand réseau.
Ce que le devis doit couvrir
Chez les spécialistes, le devis mêle logiciel, bornes, écrans, installation et maintenance. Qmatic et ESII laissent le choix entre cloud et installation chez toi : le coût d'hébergement change de camp, pas de montant. Côté SMS, vérifie le pays : Qminder, par exemple, n'inclut les SMS qu'aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada.
- Le prix est-il par agence, par poste ou par client servi ?
- Les bornes, les écrans et leur maintenance sont-ils dans le devis ?
- Les SMS et messages WhatsApp sont-ils inclus, et pour quel volume ?
- Le logiciel tourne-t-il en cloud ou sur tes serveurs, et qui paie l'hébergement ?
- La connexion au système bancaire et au CRM est-elle facturée à part ?
- Récupères-tu tes statistiques d'attente en fin de contrat ?
Les autres options à connaître
Ces outils reviennent dans les recherches sur la file d'attente en banque. Ils ne sont pas classés ici : pas d'offre banque affichée, pas de marché français, ou un produit qui ne couvre qu'une partie du sujet.
Coconut Software : la référence des credit unions nord-américaines
CanadienCoconut Software travaille pour les banques et les coopératives de crédit d'Amérique du Nord, et dit en équiper plus de 200. Son module d'accueil affiche le temps d'attente dans l'agence, sur une borne ou sur le site, prévient le client par SMS ou e-mail, et peut transformer une place en file en rendez-vous. L'éditeur annonce une intégration au système bancaire central, au CRM et à la banque en ligne. Une coopérative californienne y attribue 12 % de prêts financés en plus, grâce aux rendez-vous. Aucune offre en français n'est affichée, d'où son absence du classement.
- Prix
- Sur devis
- Limite
- Pas d'offre en français
Qminder : un prix affiché, mais aucune page banque
AméricainQminder affiche sa grille : Business à 869 $ par mois pour 25 utilisateurs, Premium à 1 149 $ pour 50, avec un essai de 14 jours. Il se dit conforme SOC 2 Type II et RGPD, mais réserve l'authentification unique (SAML) à l'offre Premium, un point que la DSI d'une banque demandera. Aucune page dédiée à la banque, et des SMS inclus seulement aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada. Pour comparer les coûts d'envoi, vois notre classement des SMS professionnels.
- Prix
- 869 $/mois (25 utilisateurs)
- Limite
- SSO réservé à Premium
Waitwhile : gratuit au départ, pensé pour le commerce
AméricainWaitwhile démarre gratuitement (50 visites, un site), puis Starter dès 31 $ et Business dès 55 $ par mois, avec 20 % de moins à l'année. Aucune page banque ni référence bancaire n'apparaît dans ce qu'on a lu. Il peut servir à une agence isolée qui veut un ticket sur le téléphone, pas à un réseau qui doit relier la file à son système bancaire.
- Prix
- Gratuit, puis 31 $ et 55 $/mois
- Limite
- Aucune référence bancaire
Auriga : la file vue depuis les automates
ItalienAuriga édite des logiciels pour automates bancaires. Son module de gestion client, annoncé en 2017, permet de réserver un conseiller ou un automate depuis le smartphone, d'afficher la file et les guichets, et donne à l'agence des tableaux d'effectifs. C'est une brique pour une banque déjà équipée de ses logiciels d'automates, pas un système de file complet, et l'annonce date.
- Pour qui
- Banques équipées en automates Auriga
- Prix
- Sur devis
Les pièges qui font rater une file en agence
Ces erreurs viennent de plaintes de clients d'agences et d'avis d'utilisateurs. Aucune n'est un défaut de logiciel : ce sont des réglages et des habitudes.
Un temps d'attente affiché qui ment
StatistiquesDans une agence sud-africaine, un client raconte qu'on ne lui a pas donné de ticket en entrant. L'écran affichait 3 minutes d'attente, alors qu'il était là depuis 35 minutes. Si le ticket se prend tard, tes statistiques sont fausses, et tes réponses aux réclamations aussi. Mesure l'attente depuis l'arrivée du client (son enregistrement à la borne ou par QR code), pas depuis l'impression.
- Réflexe
- Mesurer depuis l'arrivée
La borne sans papier
MatérielDans les avis publiés sur des fiches d'agences françaises, un client résume sa visite : pas de papier dans la machine à tickets, distributeur en panne. Un autre attend plus de 20 minutes sans accueil. Demande une alerte de fin de papier à l'éditeur, et garde un ticket sur le téléphone en secours.
- Réflexe
- Alerte papier et ticket mobile
Un seul guichet ouvert
OrganisationUn lecteur d'un quotidien néo-zélandais raconte trente minutes d'attente, cinq personnes devant lui, un seul guichet. Aucun logiciel ne règle ça. Utilise les motifs de visite pour renvoyer les opérations simples vers les automates, et fais remonter au directeur d'agence les heures où la file déborde.
- Réflexe
- Orienter vers les automates
Les numéros appelés dans le désordre
ConfianceDans une banque turque, des clients se plaignent d'un appareil de file en panne : ils n'étaient plus servis dans l'ordre de leur numéro. Pour le client, c'est vécu comme un passe-droit. Prévois une procédure de secours écrite, et affiche les files séparées (rendez-vous, guichet, professionnels) pour que l'ordre reste lisible.
- Réflexe
- Files séparées et affichées
Une installation qui traîne
ProjetChez Qmatic, les critiques les plus fréquentes portent sur le support et la difficulté de mise en place. ESII met en avant l'inverse : le Crédit Agricole PCA a déployé seul ses 34 agences. Demande à chaque éditeur le délai moyen par agence, et qui fait le travail, ton équipe ou la sienne.
- Réflexe
- Délai par agence au contrat
Les SMS facturés en plus hors Amérique du Nord
BudgetUn outil américain peut inclure les SMS chez lui et les facturer ailleurs : c'est écrit noir sur blanc chez Qminder, qui ne les inclut qu'aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada. Si tu préviens les clients par SMS quand leur tour approche, demande le prix au message pour la France.
- Réflexe
- Prix du SMS en France
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Pour aller plus loin
Ces pages complètent celle-ci, côté relation client en banque et accueil.
Les logiciels de téléphonie bancaire.
Tu traites les réclamations nées en agenceGestion des réclamations bancairesLes outils comparés.
Tu veux d'abord comparer tous les outils de fileLogiciels de file d'attenteLe classement général, prix publics.
Tu gères aussi l'accueil d'une administrationFile d'attente services publicsMairies et administrations.
Tu veux des écrans en agenceAffichage dynamiqueLes logiciels d'écrans comparés.
Tu préviens tes clients par SMSSMS professionnelsLes plateformes d'envoi.
Tes questions sur la file d'attente en banque
Faut-il passer toute l'agence en rendez-vous ?
Non, pas si une partie de tes clients vient encore sans prévenir. En Espagne, 25,9 % des clients font toujours la queue en agence, et jusqu'à 32,6 % chez Santander. Garde une file pour les passages et réserve le rendez-vous aux entretiens avec un conseiller.
Borne à tickets ou ticket sur le téléphone ?
Les deux, et le ticket mobile sert aussi de secours quand la borne tombe en panne de papier. ESII propose le ticket digital par QR code, sur le site ou dans l'appli de la banque, et Wavetec le propose même par WhatsApp.
Peut-on relier la file d'attente au CRM de la banque ?
Oui, chez les spécialistes. Banca di Asti a relié Q-Flow de Q-nomy à son CRM sur 137 agences. Qwaiting annonce une connexion au système bancaire central, et Coconut Software une intégration au système central, au CRM et à la banque en ligne. Demande toujours la liste des connecteurs déjà livrés.
Cloud ou installation sur les serveurs de la banque ?
Ça dépend de ta politique de sécurité. Qmatic (Orchestra), ESII et Qwaiting proposent les deux. ESII se dit certifié ISO 27001. Wavetec ne précise pas ce choix sur sa page banque : pose la question par écrit.
Comment mesurer le vrai temps d'attente en agence ?
Depuis l'arrivée du client, pas depuis l'impression du ticket. Un client sud-africain a vu 3 minutes affichées pour 35 minutes d'attente réelle, parce qu'on lui avait donné son ticket tard. Un enregistrement à l'entrée, par borne ou QR code, règle le problème.
Un conseiller peut-il recevoir un client à distance depuis l'agence ?
Oui. La borne d'ESII peut lancer une visio, et son accueil déporté met le client en relation avec un conseiller distant. Skiplino vend une agence virtuelle à 549 $ par mois avec 15 utilisateurs, et Q-nomy tient ses rendez-vous en visio par Zoom, Teams ou Meet.
Combien d'agences un éditeur sait-il gérer ?
Les références publiques vont jusqu'à plus de 1 000 agences chez Banorte avec Wavetec, et 370 à la Bank of Punjab. En Europe, Banca di Asti a équipé 137 agences avec Q-nomy, et le Crédit Agricole PCA 34 agences avec ESII.
Quel logiciel choisir pour une petite banque ?
Commence par un outil à prix public. Qwaiting affiche 249 $ pour 5 comptes (sa page ne précise pas la période), avec 14 jours d'essai. Skiplino coûte 299 $ par mois et par agence, facturé à l'année, avec 7 jours d'essai sans carte bancaire. Au-delà d'une dizaine d'agences, demande un devis à un spécialiste.