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Intégration ServiceNow MakeAutomatiser ServiceNow avec Make.

Et si les tickets avançaient sans que personne ne les recopie ? L'intégration ServiceNow Make met 9 modules à ta disposition : 1 déclencheur, 7 actions, 1 recherche. Cette page va de la connexion au premier scénario, l'automatisation que tu construis dans Make et que tu actives.

App Enterprise Cette app est réservée au plan Enterprise de Make.

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Ce que tu peux automatiser

Que fait vraiment l'intégration ServiceNow Make ?

Elle relie ton instance ServiceNow à Make pour qu'un enregistrement qui change déclenche du travail ailleurs, et pour que d'autres outils ouvrent ou modifient des tickets sans que personne n'ouvre ServiceNow. Neuf modules couvrent ce terrain, un module étant une brique de scénario : un déclencheur, une action ou une recherche. Dans le catalogue Make, ServiceNow est rangé en Customer Support.

Trois usages reviennent. Le tri d'abord : Watch Records ramène les enregistrements qui viennent de bouger, Assign a Ticket désigne qui prend la suite. L'entrée de ticket ensuite : un formulaire, une boîte partagée ou une sonde de supervision alimente Create an Incident, et l'incident arrive rédigé comme l'équipe l'attend. La mise à niveau de deux systèmes enfin : Search Records retrouve l'enregistrement concerné, Update a Record y réécrit le nouvel état.

Le point à regarder en face : ServiceNow fait partie du plan Enterprise de Make, aucun palier en dessous ne débloque l'application, donc confirme que ton espace de travail est sur ce plan avant de promettre un déploiement. Côté ServiceNow, un compte s'obtient auprès de leur équipe commerciale. Le connecteur, lui, travaille au niveau de l'enregistrement : il lit, écrit, supprime, attribue, et rien là-dedans ne redessine un workflow ni un formulaire dans ServiceNow. Ce que les 9 modules ne couvrent pas passe par Make an API Call, qui atteint les points d'entrée listés par la documentation d'API de ServiceNow.

ServiceNow existe aussi côté n8n, l'arbitrage reste donc ouvert : n8n vs Make pose les critères et la page Intégration ServiceNow n8n traite le même terrain de l'autre côté. Sur la question du plan, Combien coûte Make détaille ce que chaque palier ouvre.

Connexion

Comment connecter ServiceNow à Make ?

  1. 01

    Poser un module ServiceNow

    Dans un scénario, clique sur le plus, cherche ServiceNow par son nom et prends n'importe quel module. Le panneau de connexion s'ouvre depuis le module lui-même, il n'y a pas d'écran de réglages à aller chercher ailleurs. Clique sur Create a connection.

  2. 02

    Nommer, puis autoriser Make

    Donne-lui un nom que tu reconnaîtras, parce qu'une connexion, c'est ton compte ServiceNow relié une fois à Make et réutilisé par tous les modules ServiceNow suivants. Puis fais ce que la fenêtre demande : t'identifier côté ServiceNow pour autoriser Make, ou coller la clé que ServiceNow te fournit.

  3. 03

    Enregistrer et revenir au module

    Clique sur Save. La fenêtre se ferme, le module réaffiche ses champs, et chaque module ServiceNow ajouté plus tard proposera cette connexion dans une liste au lieu de tout redemander.

Premier scénario

Ton premier scénario : créer la fiche de suivi sans la saisir

ObjectifQuand un enregistrement apparaît ou change dans ServiceNow, Make crée l'enregistrement de suivi associé.

  1. 01

    Créer le scénario

    Depuis la page des scénarios, démarre un nouveau scénario et clique sur le plus pour poser le premier module. Rien ne tourne encore, tu dessines la chaîne que Make suivra.

  2. 02

    Poser Watch Records

    Cherche ServiceNow, choisis Watch Records et rattache la connexion créée juste avant. Ce module est le point de départ : il récupère les enregistrements créés ou modifiés depuis le passage précédent.

  3. 03

    Ajouter Create a Record

    Clique sur le plus à droite du déclencheur et prends Create a Record. Remplis-le avec les valeurs qui sortent du premier module plutôt qu'en tapant quoi que ce soit à la main.

  4. 04

    Tester avec Run once

    Clique sur Run once pour exécuter la chaîne une seule fois, puis ouvre chaque module pour lire les bundles reçus. Un bundle, c'est un élément qui circule d'un module au suivant, ici un enregistrement.

  5. 05

    Planifier, puis activer

    Clique sur l'horloge du premier module pour ouvrir Scheduling. Un scénario neuf vérifie toutes les 15 minutes ; garde ce rythme ou espace-le, puis bascule l'interrupteur du scénario.

Déclencheurs

Ce qui met un scénario ServiceNow en route

1 module démarre un scénario quand quelque chose se passe dans ServiceNow. Un déclencheur planifié est vérifié par Make au rythme du scénario ; un déclencheur instantané est appelé par ServiceNow dès que ça se passe.

ServiceNow1Watch Records

Watch Records

Déclencheur planifié

Dans Make“Triggers when a record is created or updated.”

Watch Records est la porte d'entrée de ServiceNow : il rassemble les enregistrements créés ou modifiés et les passe au reste de la chaîne, un par un.

Comment il se déclenche
en planifié. Make interroge ServiceNow au rythme réglé sur le scénario, c'est une vérification régulière, pas une alerte poussée par l'outil. ServiceNow n'a pas de déclencheur instantané, celui où l'application prévient Make par webhook, un appel qu'elle envoie dès que ça se passe.
Quand l'utiliser
quand le travail démarre dans ServiceNow, un incident ouvert au support qui doit atterrir dans un autre outil.
Attention
l'écart entre deux vérifications est le délai que tu acceptes, 15 minutes au minimum sur le plan gratuit, 1 minute sur les plans payants.
Modules

Ce que ServiceNow sait faire une fois connecté

ServiceNow te donne 8 modules. Pour chacun : ce qu'il fait pour toi, le moment où tu le choisis, et ce qu'il faut surveiller.

ServiceNow1

Assign a Ticket

Action

Dans Make“Assigns an incident ticket.”

Assign a Ticket désigne qui reprend un ticket d'incident, pour qu'un enregistrement ne reste pas sans propriétaire pendant que l'équipe se consulte.

Quand l'utiliser
juste derrière le déclencheur, quand la règle d'attribution tient en une phrase, par exemple tout ce qui vient d'un site donné part vers la même équipe.
ServiceNow2

Create an Incident

Action

Dans Make“Creates a new incident.”

Create an Incident ouvre un incident dans ServiceNow à partir de données arrivées d'ailleurs dans le scénario.

Quand l'utiliser
quand l'alerte naît hors de ServiceNow, dans une sonde technique, une boîte mail partagée ou un formulaire client, et que quelqu'un la recopierait sinon.
Attention
rien n'empêche un scénario d'ouvrir deux fois le même incident. Si la source peut se répéter, cherche avant de créer.
ServiceNow3

Create a Record

Action

Dans Make“Creates a new record.”

Create a Record écrit une nouvelle entrée dans le type d'enregistrement que tu choisis, pas seulement des incidents : le reste du catalogue ServiceNow fonctionne pareil.

Quand l'utiliser
quand l'objet à créer n'est pas un incident et que le scénario dispose déjà de toutes les valeurs à y mettre.
ServiceNow4

Delete a Record

Action

Dans Make“Deletes a record.”

Delete a Record retire un enregistrement de ServiceNow. Make envoie l'ordre, ServiceNow l'exécute, la chaîne continue.

Quand l'utiliser
sur des enregistrements produits par ton automatisation, un jeu de test ou un doublon, jamais sur ce qu'une personne a saisi.
Attention
il n'existe pas de bouton retour dans Make. Essaie d'abord avec Run once sur un enregistrement que tu peux perdre.
ServiceNow5

Get a Record

Action

Dans Make“Gets a specified record.”

Get a Record va chercher un enregistrement précis et ramène les valeurs que ServiceNow détient à cet instant, pour que la suite travaille sur du frais plutôt que sur une copie.

Quand l'utiliser
une étape après le déclencheur, quand le ticket a pu évoluer pendant que le scénario attendait son tour.
ServiceNow6

Make an API Call

Action

Dans Make“Performs an arbitrary authorized API call.”

Make an API Call est la sortie de secours : il envoie ta propre requête à l'API de ServiceNow via la même connexion et remet à portée les parties de ServiceNow que les autres modules n'atteignent pas. Les points d'entrée sont ceux que liste la documentation d'API de ServiceNow.

Quand l'utiliser
quand le module dont tu as besoin n'existe pas et que l'alternative serait de laisser l'étape à un humain.
Attention
un appel compte comme une opération, soit une exécution d'un module, décomptée sur ton plan comme les autres.
ServiceNow7

Update a Record

Action

Dans Make“Updates an existing record.”

Update a Record modifie un enregistrement qui existe déjà au lieu d'en ajouter un, ce qu'il te faut quand le ticket est ouvert et que seul son état a bougé.

Quand l'utiliser
en fin de chaîne partie d'un autre outil, pour réécrire le résultat là où le support le lit.
Attention
l'enregistrement doit d'abord être identifié, donc associe-le au déclencheur ou à Search Records au lieu de deviner.
ServiceNow8

Search Records

Recherche

Dans Make“Searches for records by a filter parameter.”

Search Records parcourt ServiceNow avec le filtre que tu définis et renvoie ce qui correspond. C'est le seul module du lot qui peut ne rien rapporter, rapporter un enregistrement, ou en rapporter plusieurs d'un coup.

Quand l'utiliser
avant toute écriture, pour savoir si le ticket existe déjà et lequel toucher.
Attention
plusieurs résultats font tourner les modules suivants une fois par enregistrement, et chaque passage est une opération décomptée sur ton plan.
Besoin d'aide

Besoin d'aide pour automatiser ServiceNow avec Make ?

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FAQ

Les questions qui viennent ensuite

01L'intégration ServiceNow est-elle gratuite dans Make ?
Non. La documentation de Make range ServiceNow dans le plan Enterprise, et aucun palier en dessous ne débloque l'application. Ce que couvre le plan gratuit pour le reste : 2 scénarios actifs, 15 minutes au minimum entre deux exécutions planifiées, 5 minutes d'exécution, des fichiers jusqu'à 5 Mo et 512 Mo de transfert. Les plans payants descendent à 1 minute d'intervalle et 40 minutes d'exécution, et lèvent la limite de scénarios actifs. Aucun de ces chiffres n'est un prix pour ServiceNow : seul le palier compte.
02Que faut-il pour l'intégration ServiceNow Make ?
Trois choses. Un compte ServiceNow, qui se négocie avec leur équipe commerciale et non par un formulaire d'inscription. Un compte Make sur un plan qui porte l'application. Et une connexion, créée depuis le premier module ServiceNow que tu poses : tu la nommes, tu autorises Make côté ServiceNow ou tu colles la clé fournie, tu enregistres. La documentation de Make ne réclame aucun autre prérequis pour cette application. Ensuite, chaque module ServiceNow ajouté réutilise cette même connexion.
03Le déclencheur ServiceNow réagit-il en temps réel ?
Non. Watch Records est un déclencheur planifié : c'est Make qui va demander à ServiceNow ce qui a changé, au rythme réglé sur le premier module du scénario. ServiceNow ne pousse rien, il n'y a pas de webhook dans ce sens, donc un changement est vu à la vérification suivante et pas à la seconde où il arrive. Un scénario neuf est réglé sur 15 minutes, qui est aussi le plancher du plan gratuit ; les plans payants autorisent 1 minute. Si quelques minutes de décalage gênent le processus, c'est ce délai qu'il faut intégrer dès la conception.
04Et si un module ServiceNow manque dans Make ?
Passe par Make an API Call. Ce module porte ta requête vers l'API de ServiceNow sur la même connexion : un point d'entrée sans module dédié reste accessible depuis le scénario, et c'est la documentation d'API de ServiceNow qui les liste. La contrepartie, c'est que tu écris la requête et que tu lis la réponse brute, là où les 8 autres modules te rendent des champs propres. Regarde aussi la question du plan en premier : Make documente l'application ServiceNow sur le plan Enterprise, et aucun appel d'API ne contourne ça.
05Make ou n8n pour ServiceNow ?
Les deux font le travail, la question est ailleurs. Si personne dans l'équipe ne code, Make a l'avantage d'un scénario qu'on peut relire et transmettre sans ouvrir un éditeur de texte. Si un développeur est déjà dans la boucle, ou si l'entreprise préfère héberger elle-même ses outils, un nœud ServiceNow existe aussi côté n8n. Le critère qui tranche en pratique : ce sur quoi tournent déjà les autres automatisations de la boîte, pour ne pas gérer deux systèmes en parallèle. Le plan à payer suit ce choix, pas l'inverse, et chaque exécution de module reste décomptée dessus.
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