Alternative à Freshservice : où partir et comment migrer sans perdre l'historique

Pourquoi partir sur GLPI. GLPI est édité par Teclib', une entreprise française, et sa version hébergée coûte 19 € HT par agent et par mois, dès un agent. L'inventaire du parc et la gestion des actifs sont dans le produit, sans unités à acheter en plus. Les données sont hébergées chez OVHcloud, sauvegardées à Strasbourg et archivées à Paris. Pour un service de dix agents, l'écart avec Freshservice Pro se compte en centaines d'euros chaque mois.

Pour qui. Les PME, collectivités et établissements qui veulent un outil complet à petit prix, avec un hébergement en France à présenter à leur délégué à la protection des données.

Pour qui ce n'est pas fait. Une équipe qui attend une interface très moderne et un assistant IA intégré : GLPI est solide, mais plus austère que Freshservice.

Sa limite. Aucun outil clé en main ne transfère les tickets de Freshservice vers GLPI. Le plugin Data Injection importe les actifs, les contrats, les utilisateurs et les groupes, mais pas les tickets. L'historique passe par l'API REST de GLPI ou par un partenaire de l'éditeur. Le cloud privé coûte 21 € HT par agent, avec 25 agents au minimum.

Comment migrer. Commence par les actifs et les utilisateurs, exportés de Freshservice en CSV puis chargés avec Data Injection. Garde l'historique des tickets pour la fin. Profite des 45 jours d'essai pour faire le chargement d'essai, sans y mettre de données précieuses : l'essai n'a pas de sauvegarde. Bon à savoir pour plus tard, la réversibilité est prévue : sur demande, Teclib' te remet une copie de ta base et de tes pièces jointes sous 30 jours, sans frais.

Pourquoi partir sur Jira Service Management. Là où Freshservice réserve problèmes et changements à son plan Pro, Atlassian les donne dès Standard, à 21,50 $ par agent et par mois. La base d'actifs (Assets) suit avec 5 000 objets en Standard. Et si tes développeurs travaillent dans Jira, un incident passe en ticket de développement sans copier-coller.

Pour qui. Les entreprises où l'IT et le développement travaillent ensemble, et les petites équipes : le plan gratuit couvre 3 agents.

Pour qui ce n'est pas fait. Un service informatique sans lien avec Jira, qui cherche un outil simple pour ses utilisateurs : la configuration demande du temps et un administrateur.

Sa limite. Les prix sont affichés en dollars, même sur la page française, et le prix par agent change avec le nombre d'agents. Premium coûte 55,28 $ par agent et par mois. Côté Assets, chaque type d'objet n'accepte que deux contraintes d'unicité : prévois tes clés de rapprochement avant d'importer la CMDB.

Comment migrer. Les outils Help Desk Migration et OpsHub savent lire Freshservice. Un simple CSV fait perdre les relations, les pièces jointes et l'historique. Mappe les statuts « Résolu » et « Fermé » avec soin, sinon tes SLA afficheront de fausses ruptures. Note aussi que les cases à cocher de Freshservice deviennent des boutons radio. Lance d'abord une migration d'essai sur 20 à 100 tickets, puis compte 2 à 3 jours de formation pour tes agents.

Pourquoi partir sur ManageEngine. Freshservice n'existe qu'en cloud. ServiceDesk Plus existe en cloud et sur tes propres serveurs, ce qui règle la question pour une administration ou un industriel qui ne veut pas d'hébergement externe. Sa version Standard est gratuite jusqu'à 5 techniciens, sur une instance.

Pour qui. Les petites équipes IT qui veulent un vrai outil sans budget, et les organisations qui imposent l'hébergement interne.

Pour qui ce n'est pas fait. Une équipe qui veut une interface légère : l'outil est riche, mais il faut le configurer.

Sa limite. La grille cloud est vendue à l'année, par paliers de techniciens et d'actifs. Standard démarre à 1 545 $ par an pour 10 techniciens. Professional et Enterprise démarrent à 645 $ et 1 595 $ par an, pour 2 techniciens et 250 actifs. Sur site, compte 13, 27 ou 67 $ par technicien et par mois selon l'édition. Tout est affiché en dollars.

Comment migrer. Sors tes tickets de Freshservice par tranches de dates, tes actifs par l'export planifié, et charge-les dans l'instance d'essai pendant les 30 jours offerts. Commence par les actifs : ils servent de référence aux tickets. Garde les conversations pour la reprise finale par l'API.

Pourquoi partir sur HaloITSM. C'est l'antidote au modèle de Freshservice. HaloITSM affiche un prix unique par agent, avec tous les modules et toutes les intégrations. Tes demandeurs sont gratuits. Les licences nommées et les licences simultanées coûtent le même prix, ce qui aide une équipe en horaires décalés. Sur les forums d'administrateurs, il revient comme la sortie naturelle de ceux qui butent sur les limites de personnalisation.

Pour qui. Les services IT de taille moyenne qui veulent tout configurer et ne plus négocier chaque option.

Pour qui ce n'est pas fait. Une petite équipe qui voulait juste des tickets : la richesse se paie en temps de paramétrage.

Sa limite. Le prix est de 66 £ par agent et par mois, en paiement annuel, tel qu'il est affiché pour le Royaume-Uni. S'y ajoute un pack d'onboarding obligatoire, facturé à part. Demande le montant en euros et celui du pack avant de signer.

Comment migrer. Utilise les 30 jours d'essai, sans carte bancaire, pour reproduire tes formulaires et tes SLA avant de charger les données. Le pack d'onboarding sert justement à cadrer la reprise : arrive avec ton inventaire des règles Freshservice déjà fait, tu gagnes des jours facturés.

Pourquoi partir sur TOPdesk. Chez Freshservice, tes actifs se paient en lots. Chez TOPdesk, les actifs, les tickets et les utilisateurs finaux sont illimités sur chaque plan. L'éditeur est néerlandais, et l'outil sert aussi bien l'IT que les services généraux. C'est un argument pour une école, un hôpital ou une collectivité qui gère des milliers d'équipements.

Pour qui. Les organisations avec un gros parc et plusieurs services de support, qui veulent un éditeur européen.

Pour qui ce n'est pas fait. Une équipe de trois techniciens qui cherche le prix le plus bas.

Sa limite. Les plans Essential, Engaged et Excellent coûtent 51, 72 et 101 £ par agent et par mois, et la page n'affiche pas de prix en euros. Au-delà de 50 agents, c'est sur devis.

Comment migrer. Fais le ménage dans tes actifs Freshservice avant l'export. Comme les actifs sont illimités, la tentation est de tout reprendre. Mieux vaut ne charger que ce qui est encore en service, avec les relations utiles retrouvées par l'API.

Pourquoi partir sur InvGate. Ton contrat Freshservice court encore huit mois ? C'est souvent ce qui fait renoncer. InvGate a un programme dédié aux clients Freshservice, appelé SWITCH. L'outil tourne à 0 $ jusqu'à la fin de ton contrat actuel. Un spécialiste reprend gratuitement tes tickets, tes workflows, ton catalogue et ta base de connaissances. L'implémentation est prise en charge jusqu'à 50 % de l'abonnement annuel.

Pour qui. Les services IT engagés pour plusieurs mois chez Freshservice, qui veulent préparer la sortie sans payer deux outils.

Pour qui ce n'est pas fait. Une équipe pressée : la bascule dure en moyenne 12 à 16 semaines.

Sa limite. Après la période offerte, tu paies la grille publiée, en dollars et à l'année : Starter à 1 499 $ par an pour 5 agents, Pro à 500 $ par agent et par an (2 500 $ par an au minimum), Enterprise sur devis dès 12 000 $ par an. Pour 10 agents en Pro, compte 5 000 $ par an. Compare ce montant au renouvellement Freshservice avant de signer.

Comment migrer. C'est l'éditeur qui fait la reprise. Ton travail : lui fournir l'inventaire de tes règles, de tes SLA et de tes formulaires, et vérifier les comptes de tickets après chaque lot.