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Intégration Freshdesk MakeAutomatiser Freshdesk avec Make.

Et si ton service client arrêtait de recopier les infos d'un outil à l'autre ? L'intégration Freshdesk Make réunit 31 modules : 3 déclencheurs, 20 actions et 8 recherches. Cette page accompagne le responsable SAV qui débute sur Make, de la connexion du compte au premier scénario actif.

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Ce que tu peux automatiser

Que permet l'intégration Freshdesk Make pour ton SAV ?

L'intégration Freshdesk Make branche ton helpdesk sur Make, un outil visuel où tu montes des scénarios. Un scénario, c'est l'automatisation que tu construis, faite de modules : chaque module est une brique qui surveille, cherche ou agit dans une app. Tes tickets, clients et entreprises circulent alors entre Freshdesk et le reste de tes outils, sans copier-coller.

Des tickets qui arrivent tout seuls. Pour une boutique en ligne, un retour produit déclaré dans un formulaire ou un colis bloqué chez le transporteur devient un vrai ticket grâce à Create a Ticket. L'équipe garde une seule file d'attente.

Des fiches clients à jour des deux côtés. Watch Contacts repère les clients créés ou modifiés dans Freshdesk et les pousse vers ton CRM ou ton outil d'emailing. Dans l'autre sens, Search Contacts puis Create a Contact évitent les doublons à chaque nouvelle commande.

Le contexte posé sur le ticket avant la réponse. Quand un ticket bouge, Get a Contact et Get a Company rassemblent les infos du compte, et Create a Note les laisse à l'agent, visibles par l'équipe seulement.

Les modules listés ne couvrent pas tout Freshdesk, et la doc ne donne aucune limite chiffrée. Pour le reste, Make an API Call réutilise la même connexion. Freshdesk existe aussi dans n8n : la page Intégration Freshdesk n8n le détaille, et le comparatif n8n vs Make t'aide à situer les deux. Pour prendre l'éditeur en main, la Formation Make part de zéro.

Connexion

Comment connecter ton compte Freshdesk à Make ?

  1. 01

    Récupère ta clé API dans Freshdesk

    Dans Freshdesk, clique sur ta photo de profil en haut à droite, ouvre Profile Settings, puis le bouton View API key dans la colonne de droite. Copie la valeur et garde-la à l'abri : elle vaut un mot de passe.

  2. 02

    Ouvre la fenêtre de connexion dans Make

    Ajoute n'importe quel module Freshdesk à ton scénario et clique sur Create a connection. La connexion, c'est ton compte Freshdesk relié à Make une fois pour toutes, puis réutilisé par tous les modules Freshdesk.

  3. 03

    Colle la clé et indique ton domaine

    Colle la clé dans API key. Dans Company name, tape seulement le début de l'adresse de ton helpdesk : pour https://abc.freshdesk.com, c'est abc. Clique sur Save et valide l'accès si Freshdesk te le demande.

Premier scénario

Ton premier scénario : une note sur chaque ticket qui bouge

ObjectifQuand un ticket est créé ou modifié dans Freshdesk, Make ajoute une note interne dessus pour l'agent.

  1. 01

    Crée le scénario

    Depuis la page Scenarios, crée un nouveau scénario. L'éditeur s'ouvre sur une toile vide avec un gros + au centre : clique dessus pour poser le premier module.

  2. 02

    Pose le déclencheur Watch Tickets

    Cherche Freshdesk, choisis Watch Tickets puis Create a connection avec ta clé et ton domaine. Ce déclencheur est planifié : Make interroge Freshdesk au rythme du scénario.

  3. 03

    Ajoute Create a Note

    Clique sur le + à droite du déclencheur et choisis Create a Note. Relie le ticket venu du premier module pour viser le bon, puis rédige le texte que l'agent lira.

  4. 04

    Teste avec Run once

    Modifie un ticket de test dans Freshdesk, puis clique sur Run once. Chaque module affiche les bundles reçus (un bundle, c'est un élément qui passe d'un module à l'autre, ici un ticket). Vérifie la note dans Freshdesk.

  5. 05

    Planifie et active

    L'horloge du premier module règle la planification : 15 minutes par défaut, jamais moins de 15 minutes sur le plan Free. Active le scénario. Chaque exécution d'un module compte alors comme une opération sur ton plan.

Déclencheurs

Quels déclencheurs Freshdesk lancent un scénario ?

3 modules démarrent un scénario quand quelque chose se passe dans Freshdesk. Un déclencheur planifié est vérifié par Make au rythme du scénario ; un déclencheur instantané est appelé par Freshdesk dès que ça se passe.

Freshdesk1Watch Events

Watch Events

Déclencheur instantané

Dans Make“Triggers when an event occurs to a ticket.”

Watch Events lance ton scénario dès qu'un événement touche un ticket, ce qui permet de réagir pendant que le client attend encore. C'est le seul module instantané de l'app Freshdesk, donc ton choix dès que le délai compte.

Comment il se déclenche
instantané, Freshdesk prévient Make par webhook dès que ça se passe.
Quand l'utiliser
prévenir le responsable d'astreinte sur ta messagerie d'équipe quand un ticket passe en urgent.
Attention
rien n'arrive tant que l'adresse du webhook fournie par Make n'est pas collée dans une règle d'automatisation Freshdesk.
Freshdesk2Watch Tickets

Watch Tickets

Déclencheur planifié

Dans Make“Triggers when a ticket is created or updated.”

Watch Tickets récupère les tickets créés ou modifiés depuis le dernier passage et envoie chacun dans la suite du scénario, sous forme d'un bundle séparé. Aucun réglage côté Freshdesk en dehors de la connexion : c'est le déclencheur le plus simple pour débuter.

Comment il se déclenche
planifié, Make interroge Freshdesk au rythme du scénario, 15 minutes par défaut.
Quand l'utiliser
alimenter un tableau de suivi du SAV, là où un léger décalage ne gêne personne.
Attention
une modification compte aussi, un même ticket peut donc revenir plusieurs fois ; ajoute un filtre si seuls les nouveaux t'intéressent.
Freshdesk3Watch Contacts

Watch Contacts

Déclencheur planifié

Dans Make“Triggers when a contact is created or updated.”

Watch Contacts repère les clients ajoutés ou modifiés dans Freshdesk et les transmet au reste du scénario, un bundle par personne. Ton CRM ou ta liste d'emailing reste ainsi aligné sur les gens avec qui ton équipe échange.

Comment il se déclenche
planifié, Make interroge Freshdesk au rythme du scénario, Freshdesk ne le prévient pas.
Quand l'utiliser
un agent corrige l'email d'une cliente et ton outil de newsletter doit récupérer la bonne adresse.
Attention
les mises à jour le déclenchent aussi, alors cherche la personne dans l'outil de destination avant de créer quoi que ce soit.
Modules

Que sait faire chaque module Freshdesk ?

Freshdesk te donne 28 modules en 6 groupes. Pour chacun : ce qu'il fait pour toi, le moment où tu le choisis, et ce qu'il faut surveiller.

Ticket

10 modules
Freshdesk1

Search Tickets by Query

Recherche

Dans Make“Searches for tickets by using filter or query.”

Search Tickets by Query retrouve les tickets qui répondent à un filtre ou à une requête que tu écris, et renvoie chaque résultat comme un bundle à part pour la suite du scénario.

Quand l'utiliser
tu veux une tranche précise de la file, par exemple les tickets ouverts d'un même client, avant d'agir dessus.
Attention
une recherche peut renvoyer zéro, un ou plusieurs tickets, prévois ce que fait le module suivant quand rien ne remonte.
Freshdesk2

Search/List Tickets

Recherche

Dans Make“Searches for tickets.”

Avec Search/List Tickets, tu sors une liste de tickets de ton helpdesk sans avoir à écrire de requête. Pratique pour un export simple où la liste par défaut suffit.

Quand l'utiliser
un tableur doit refléter tes tickets et une requête sur mesure serait trop lourde pour ce besoin.
Attention
chaque ticket part en bundle séparé et chaque module suivant tourne une fois par ticket, ce qui fait grimper les opérations.
Freshdesk3

List Ticket Conversations

Recherche

Dans Make“Retrieve a list of all conversation in a specified ticket.”

List Ticket Conversations ramène tous les messages échangés sur un ticket, pour que le fil complet puisse être lu ailleurs ou archivé dans un autre outil.

Quand l'utiliser
un litige clos doit rejoindre le dossier client de ton CRM avec tout l'historique des échanges.
Attention
le module travaille sur un seul ticket à la fois, un module précédent doit donc lui indiquer lequel.
Freshdesk4

List Time Entries

Recherche

Dans Make“Retrieves a list of all time entries of a ticket.”

Ce module, List Time Entries, renvoie le temps que tes agents ont saisi sur un ticket donné. L'effort passé devient une donnée que tu peux additionner ou facturer hors de Freshdesk.

Quand l'utiliser
un client sous contrat de maintenance est facturé au temps et la compta veut chaque saisie dans son outil.
Attention
tu obtiens un bundle par saisie ; place un agrégateur derrière si tu veux un total unique.
Freshdesk5

List Satisfaction Ratings

Recherche

Dans Make“Retrieves a list of all satisfaction ratings of a ticket.”

List Satisfaction Ratings va chercher les notes laissées par le client sur un ticket. Les retours ne dorment plus dans Freshdesk et arrivent chez ceux qui peuvent agir.

Quand l'utiliser
une mauvaise note doit remonter au chef d'équipe sur la messagerie interne, avec le lien du ticket.
Attention
un ticket sans note ne renvoie rien, c'est normal ; un filtre évite que la suite plante sur du vide.
Freshdesk6

Get a Ticket

Action

Dans Make“Gets a specified ticket.”

Get a Ticket lit un ticket précis et met tout son contenu à disposition des modules suivants. Tu sais déjà quel ticket tu veux, le module se contente de le charger.

Quand l'utiliser
une autre app a gardé l'identifiant d'un ticket, une commande par exemple, et tu veux son état actuel.
Attention
il lui faut le bon identifiant ; vérifie la valeur reliée depuis le module précédent pendant ton test Run once.
Freshdesk7

Create a Ticket

Action

Dans Make“Creates a new ticket. Note that ticket creation is done only from the perspective of the agent (custom fields that are required for agents should be filled in, etc.).”

Create a Ticket ouvre un nouveau ticket dans Freshdesk à partir des données d'une autre app. Les demandes nées hors du helpdesk finissent dans la même file que les autres.

Quand l'utiliser
un formulaire de retour produit ou une alerte transporteur doit devenir une tâche pour tes agents.
Attention
Freshdesk crée le ticket comme si un agent le faisait, donc les champs personnalisés obligatoires pour les agents le sont aussi ici.
Freshdesk8

Create an Outbound Email

Action

Dans Make“Creates a new outbound email.”

Create an Outbound Email crée un nouvel email sortant dans Freshdesk, directement depuis ton scénario. La doc Make n'en dit pas plus : ses champs, tu les découvres dans le module lui-même.

Quand l'utiliser
l'info vient d'une autre app et tu veux que l'email parte de Freshdesk, pas de ta boîte perso.
Attention
ouvre le module une fois la connexion créée et lis ses champs avant de relier quoi que ce soit ; teste avec Run once sur ta propre adresse.
Freshdesk9

Update a Ticket

Action

Dans Make“Updates an existing ticket.”

Update a Ticket modifie un ticket existant selon ce qui s'est passé dans un autre outil. Tes agents n'ont plus à retoucher les tickets à la main après chaque événement extérieur.

Quand l'utiliser
le remboursement est validé dans ta boutique et le ticket lié doit avancer sans intervention.
Attention
modifier un ticket peut réveiller Watch Tickets dans un autre scénario, méfie-toi des boucles entre les deux.
Freshdesk10

Delete a Ticket

Action

Dans Make“Deletes a ticket.”

Delete a Ticket supprime un ticket de ton helpdesk. Il sert au ménage, spam ou tickets de test repérés en amont par un autre module.

Quand l'utiliser
une recherche a trouvé les tickets créés par un formulaire de test et tu veux les faire disparaître.
Attention
considère la suppression comme définitive et place un filtre juste avant, une erreur de liaison effacerait de vrais tickets.

Conversation

2 modules
Freshdesk11

Create a Reply

Action

Dans Make“Creates a new reply to a specified ticket.”

Create a Reply publie sur un ticket une réponse que le client verra. Il convient aux réponses types construites à partir de données sûres, comme une confirmation ou un lien de suivi.

Quand l'utiliser
le client demande où en est son colis et ton outil logistique connaît déjà la réponse.
Attention
le client lit exactement ce que tu as relié ; vérifie qu'un champ vide ne donne pas une phrase bancale.
Freshdesk12

Create a Note

Action

Dans Make“Create a new note to a specified ticket.”

Create a Note ajoute sur un ticket un message destiné à ton équipe, pas au client. C'est la façon la plus sûre de faire entrer le contexte d'autres outils dans Freshdesk.

Quand l'utiliser
l'historique d'achats du client doit être sous les yeux de l'agent avant qu'il réponde.
Attention
la note vise un seul ticket ; relie celui du déclencheur ou d'une recherche, ne tape jamais un numéro fixe.

Contact

6 modules
Freshdesk13

Search Contacts

Recherche

Dans Make“Searches for contacts by their name or filter parameter.”

Search Contacts cherche des personnes dans Freshdesk par leur nom ou par un filtre. Il répond à la question par laquelle commence toute synchro : ce client existe-t-il déjà ?

Quand l'utiliser
une nouvelle commande arrive et tu dois choisir entre Update a Contact et Create a Contact.
Attention
deux clients peuvent porter le même nom, préfère un filtre sur une valeur unique quand tes données en ont une.
Freshdesk14

Search/List Contacts

Recherche

Dans Make“Searches for contacts.”

Search/List Contacts renvoie tes contacts Freshdesk sous forme de liste, sans nom ni filtre à préparer. C'est l'extraction large, là où Search Contacts vise une personne.

Quand l'utiliser
tu exportes tes clients Freshdesk vers un tableur pour un grand nettoyage ponctuel.
Attention
chaque contact devient un bundle et chaque module suivant tourne une fois par contact, ce qui pèse en opérations.
Freshdesk15

Get a Contact

Action

Dans Make“Gets a specified contact.”

Get a Contact charge la fiche complète d'une personne dont tu connais déjà l'identifiant. Les modules suivants peuvent ensuite réutiliser ses informations.

Quand l'utiliser
Watch Events signale un ticket modifié et tu veux connaître le demandeur avant de prévenir le commercial.
Attention
si l'identifiant vient d'une autre app, vérifie pendant Run once qu'il s'agit bien d'un identifiant de contact Freshdesk.
Freshdesk16

Create a Contact

Action

Dans Make“Creates a new contact.”

Create a Contact ajoute un nouveau client dans Freshdesk depuis n'importe quelle source, pour que tes agents le reconnaissent dès son premier message.

Quand l'utiliser
un client passe sa première commande sur ta boutique et doit exister dans le helpdesk avant d'écrire.
Attention
fais passer Search Contacts avant, sinon un client qui commande deux fois apparaîtra deux fois.
Freshdesk17

Update a Contact

Action

Dans Make“Updates an existing contact.”

Update a Contact modifie une personne déjà présente dans Freshdesk, pour garder sa fiche conforme à l'outil qui fait foi, souvent ton CRM.

Quand l'utiliser
un client déménage, son adresse change dans ta boutique et tes agents doivent voir la nouvelle.
Attention
si Watch Contacts tourne dans un autre scénario, cette mise à jour le relance ; évite que les deux s'alimentent en boucle.
Freshdesk18

Delete a Contact

Action

Dans Make“Deletes a contact.”

Delete a Contact retire une personne de ton helpdesk. Il sert au ménage et aux demandes d'effacement gérées depuis un outil central.

Quand l'utiliser
un client demande la suppression de ses données et la demande, reçue par formulaire, doit aussi nettoyer Freshdesk.
Attention
pas de retour en arrière possible ; ajoute un filtre pour que seul le bon identifiant atteigne ce module.

Company

5 modules
Freshdesk19

Search Companies

Recherche

Dans Make“Searches for companies by their name or filter parameter.”

Search Companies retrouve des fiches entreprise par nom ou par filtre. Tu rattaches ainsi tickets et contacts au bon compte avant de créer quoi que ce soit.

Quand l'utiliser
un revendeur signe avec toi et tu dois savoir s'il a déjà une fiche dans Freshdesk.
Attention
un nom s'écrit rarement pareil d'un outil à l'autre, un résultat vide ne prouve pas que l'entreprise manque.
Freshdesk20

Get a Company

Action

Dans Make“Gets a specified company.”

Get a Company lit en entier une fiche entreprise et donne ses informations aux modules suivants, sans passer par une recherche.

Quand l'utiliser
un contact est rattaché à un revendeur et ton alerte doit citer le compte, pas seulement la personne, quand un ticket sensible arrive.
Attention
il attend l'identifiant de l'entreprise ; si tu n'as que le nom, passe par Search Companies.
Freshdesk21

Create a Company

Action

Dans Make“Creates a new company.”

Create a Company ajoute une organisation dans Freshdesk, pour regrouper sous un même compte les contacts et tickets de cette entreprise.

Quand l'utiliser
un client professionnel ouvre un compte revendeur et le helpdesk doit être prêt avant que ses équipes écrivent.
Attention
lance Search Companies avant, deux fiches pour le même client coupent son historique en deux.
Freshdesk22

Update a Company

Action

Dans Make“Updates an existing company.”

Update a Company modifie une entreprise existante dans Freshdesk quand ses informations changent dans l'outil de tes commerciaux.

Quand l'utiliser
un revendeur passe à un contrat supérieur et tes agents doivent le voir sur sa fiche.
Attention
ne relie que ce que tu veux changer, une valeur vide envoyée par erreur peut effacer ce que l'équipe avait saisi.
Freshdesk23

Delete a Company

Action

Dans Make“Deletes a company.”

Delete a Company supprime une fiche entreprise du helpdesk. Il boucle la fin d'une relation commerciale quand tes données doivent suivre.

Quand l'utiliser
une recherche a repéré une entreprise en double et une seule fiche doit rester.
Attention
aucune annulation depuis le scénario ; teste sur une entreprise fictive avant de viser de vraies fiches.

Forum

3 modules
Freshdesk24

Create a Forum

Action

Dans Make“Creates a new forum.”

Create a Forum ajoute un nouveau forum à l'espace communautaire de Freshdesk, un lieu où tes clients échangent sur un même sujet.

Quand l'utiliser
une nouvelle gamme arrive dans ton catalogue et ses acheteurs méritent un espace dédié pour leurs questions.
Attention
l'espace est visible par tes clients, relis son nom lors d'un test avant de mettre le scénario en service.
Freshdesk25

Create a Forum Category

Action

Dans Make“Creates a new forum category.”

Create a Forum Category crée une nouvelle catégorie dans ta communauté, le niveau qui sert à ranger les forums par thème.

Quand l'utiliser
tu ouvres un nouveau pays de livraison et tu veux regrouper ses forums dès le lancement.
Attention
une catégorie change rarement, ce module va dans un scénario lancé par un événement clair, pas dans un flux qui tourne sans arrêt.
Freshdesk26

Create a Forum Topic

Action

Dans Make“Creates a new forum topic.”

Create a Forum Topic lance une nouvelle discussion dans un forum et transforme une annonce ou une question fréquente en publication publique.

Quand l'utiliser
une nouveauté produit est annoncée et tes clients doivent pouvoir réagir au même endroit.
Attention
le sujet est visible par la communauté, contrôle le titre et le texte reliés avec Run once avant d'activer.

Other

2 modules
Freshdesk27

Get an Agent

Action

Dans Make“Gets a specified agent.”

Get an Agent lit le profil d'un de tes agents, pour qu'un message envoyé dans un autre outil nomme la bonne personne.

Quand l'utiliser
un ticket est attribué et ton alerte d'équipe doit dire qui s'en charge, pas afficher un simple identifiant.
Attention
il attend l'identifiant de l'agent, en général relié depuis un ticket chargé plus tôt dans le scénario.
Freshdesk28

Make an API Call

Action

Dans Make“Performs an arbitrary authorized API call.”

Make an API Call atteint n'importe quelle partie de l'API Freshdesk que les modules listés ne couvrent pas, avec la connexion déjà en place.

Quand l'utiliser
tu as besoin d'une fonction de Freshdesk sans module tout prêt dans Make.
Attention
tu décris toi-même la requête, garde la doc de l'API Freshdesk ouverte et teste l'appel avec Run once.
Besoin d'aide

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Une personne lit chaque message.

FAQ

Freshdesk et Make : les questions qu'on se pose ensuite

01L'intégration Freshdesk Make est-elle gratuite ?
Oui, Freshdesk est une app standard de Make, utilisable dès le plan Free. Ce plan a ses limites : 2 scénarios actifs, 15 minutes au minimum entre deux exécutions planifiées, 5 minutes d'exécution au plus, des fichiers jusqu'à 5 Mo et 512 Mo de transfert. Les plans payants (Core, Pro, Teams, Enterprise) descendent l'intervalle à 1 minute et lèvent le plafond de scénarios actifs. Make compte en opérations, une par module exécuté sur un bundle. Ton abonnement Freshdesk, lui, reste à part.
02Que faut-il pour connecter Freshdesk à Make ?
D'un compte Freshdesk, de sa clé API et du nom de domaine de ton helpdesk. La clé se trouve sous ta photo de profil, dans Profile Settings, bouton View API key. Dans Make, clique sur Create a connection depuis un module Freshdesk, colle la clé, et tape seulement le sous-domaine dans Company name : abc pour abc.freshdesk.com. Enregistre, puis valide l'accès si besoin. Pour Watch Events, tu crées en plus un webhook dont tu colles l'adresse dans une règle d'automatisation Freshdesk.
03Les déclencheurs Freshdesk dans Make sont-ils en temps réel ?
Un seul. Watch Events est instantané : Freshdesk prévient Make par webhook dès qu'un événement touche un ticket, une fois l'adresse du webhook ajoutée à une règle d'automatisation. Watch Tickets et Watch Contacts sont planifiés : Make interroge Freshdesk au rythme du scénario, 15 minutes par défaut. Sur le plan Free, l'écart ne descend pas sous 15 minutes ; sur un plan payant, il peut tomber à 1 minute. Choisis Watch Events quand chaque minute d'attente pèse sur le client.
04Que faire si le module Freshdesk qu'il te faut n'existe pas ?
Passe par Make an API Call. Ce module envoie n'importe quelle requête à l'API Freshdesk avec ta connexion existante, tu n'es donc pas limité aux 31 modules listés. En contrepartie, tu écris la requête toi-même, doc de l'API Freshdesk ouverte, puis tu testes avec Run once. La doc Make de Freshdesk n'annonce aucune limite chiffrée, il n'y a donc pas de plafond documenté à anticiper. Si un appel échoue, contrôle d'abord la clé API et le domaine saisi dans Company name.
05Make ou n8n pour automatiser Freshdesk ?
Ça dépend surtout de l'outil où tournent déjà tes autres automatisations, car les deux savent parler à Freshdesk. Côté n8n, un nœud Freshdesk existe et une page dédiée du site le présente. Côté Make, tu disposes de 31 modules prêts à l'emploi (tickets, conversations, contacts, entreprises, forums), complétés par Make an API Call, derrière une seule connexion par clé API. Aucun classement ici : liste les modules dont ton SAV a besoin, vérifie-les des deux côtés, puis regroupe tes flux au même endroit.
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